Customer Journey Mapping : cartographier l’expérience client pour mieux la transformer
Qu’est-ce que le customer journey mapping ?
Le customer journey mapping est une méthode qui consiste à visualiser toutes les étapes par lesquelles un utilisateur passe avant, pendant et après son interaction avec une marque. Cette carte du parcours client met en évidence les points de contact, les émotions ressenties, les irritants et les opportunités. C’est une étape indispensable dans toute stratégie centrée sur l’expérience utilisateur et le design de services.
Pourquoi cartographier le parcours client ?
Comprendre le chemin réel du client permet d’aligner les messages, les supports et les équipes. Le customer journey mapping évite de penser “produit” ou “organisation” et pousse à raisonner en termes de “ressenti client”. Cela impacte directement le CRO (Conversion Rate Optimization), la fidélisation, la satisfaction, mais aussi l’innovation interne.
Comment le customer journey mapping est utilisé dans les projets menés par Yannick BIDET-BERTOMIER
En tant que consultant digital et intervenant en marketing digital, Yannick intègre systématiquement une cartographie du parcours client dans ses audits de transformation. Dans le projet Tonton Gaston, elle a permis d’identifier des points de friction dans l’orientation des lycéens. Dans le cadre de projets e-commerce, elle a révélé des pertes de conversions liées à des redondances de messages ou à un manque de réassurance à certaines étapes clés.
Étapes de la cartographie type
- 🎯 Définition de la cible (persona)
- 📍 Repérage des points de contact (on et offline)
- 😟 Identification des émotions, besoins et freins
- 📈 Analyse des données disponibles (quantitatives et qualitatives)
- ✍️ Représentation graphique et rédaction des insights
Outils mobilisés pour le customer journey mapping
Yannick utilise une combinaison d’outils low-code et no-code pour documenter et représenter les parcours : - Notion pour la structuration des interviews et datas, - Figma ou Whimsical pour la visualisation graphique, - Make.com pour créer des automatisations selon les actions clients, - Hubspot ou Mautic pour relier la carte aux outils CRM et email automation.
Pour aller plus loin
Yannick recommande l’excellente ressource de Nielsen Norman Group, ainsi que les playbooks de Mural, très utiles pour guider la structuration collective du mapping.
